随着金融消费者与金融服务机构的纠纷日益增多，为了保护金融消费者的利益，澳大利亚成立了第三方非诉调解机构即金融调查服务处（Financial Ombudsman Service，下称FOS），专门负责处理金融消费纠纷，为澳大利亚金融消费者权益保障提供了有力途径。

　　FOS不是政府的监管部门，而是一个独立于纠纷双方的第三方纠纷解决机构，在澳大利亚国内能够被金融消费者广泛接受，其原因主要有以下三点：第一，FOS对消费者提供免费服务，消费者不必承担法律诉讼失败而可能产生的费用；第二，FOS是一个独立于纠纷发生双方的第三方非诉机构，始终保持中立立场；第三，FOS的工作透明，信息披露机制完善，工作人员具有高效率、高素质的特点。这也使得该机构在解决金融消费纠纷方面成果显著。

　　FOS的管理体制和机制主要有以下特点：

　　一、会员调解，FOS负责协调和制定规则

　　FOS有大量的会员作为调解员，具体调解职责由调解员负责，FOS的会员主要是各类金融机构。FOS设有董事会，一共9名成员，包括董事会主席、消费者代表和金融服务行业代表各3人。董事会职能包括监督工作效率，对政策相关问题提供指导方针，制定资金预算以及审查工作范围和管辖权限，但不管理具体调解业务。FOS的调解职责由不同级别的调解员负责，主要包括做出管辖权方面的决策，通过做出决定来解决纠纷，以及主持和参加FOS专家组工作。FOS设首席调解员，并下设四个具体部门：案件决定部、一般解决部、特殊解决部和战略与业务部。FOS的外部治理机制是对监管当局，澳大利亚证券和投资委员会负责，并定期向其报告工作。FOS作为非诉调解机构，有明确的管辖权限，如受理纠纷的索赔限额设在50万澳元；FOS可以决定的货币索赔限额为30.9万澳元。

　　二、FOS调解的主要原则

　　FOS处理纠纷有四大原则。第一，中立性原则。FOS受理纠纷案件之后，自行调查所有问题，既与消费者联系搜集信息，又听取金融机构对此事的反馈，而非单独听取当事人的一面之词。第二，非诉讼方式解决纠纷原则。FOS致力于通过协商和调解的方式来解决纠纷案件，达到令纠纷双方都满意的效果。第三，约束力原则。FOS处理纠纷案件时，如果纠纷双方对其提出的建议都能够接受，则该建议具有约束力，如果一方反对该建议，则提交裁决委员会做出最终决策，消费者在30天之内没有对该结果提出异议，则该决策对金融机构具有约束力。第四，尊重消费者原则。FOS在对纠纷案件做出最终决策之后，如果消费者不接受FOS的决定，则该决策对发生纠纷的双方都没有约束力。

　　三、FOS费用来源以基本会费为主

　　FOS的收费包括三个方面：基本费用、使用费用和案件费用。基本费用即为FOS所有会员都应缴纳的会费，根据其业务规模的大小，收费标准在每年275澳元至11000澳元之间，规模越大的金融机构需缴纳的会费就越多。使用费用采取一年结算一次的方式，对于在FOS有纠纷的会员，基于计费日之前12个月内发生纠纷的数量和复杂程度来收取使用费，调解次数越多越复杂，则该会员所需缴纳的使用费越多，该费用的收费目的在于减少会员机构对FOS的使用。案件费用是对每个纠纷案件的收费，标准基于纠纷在哪个阶段得到解决以及纠纷的复杂程度，纠纷处理的各个流程都需收取案件费用，其目的在于鼓励会员机构尽快尽早解决纠纷。

　　以上三个方面的收费对象均为FOS的会员机构，收取的费用用于FOS的日常运作，对消费者并不收取任何费用，但是在处理纠纷的过程中如果消费者想聘用律师或者其他法律方面的专业人士，所产生的费用需要自行承担。

　　四、FOS进一步分类精细化管理

　　对于消费者提出的纠纷申请，在原有的登记和提交流程之后，FOS对纠纷案件进行区分，根据复杂程度和金额大小分为快速通道纠纷和一般纠纷，将一些简单或金额较小（一般小于10000澳元）的纠纷纳入快速通道进行处理，由专家在流程早期介入参与，减少纠纷解决流程的接口。一般纠纷案件可以通过协商和调解的程序解决，协商无法解决的纠纷将直接进入决策流程。FOS的流程改进由垂直化向扁平化发展，大大提升了纠纷案件的处理效率。

（责任编辑：张洋 HN080）